Auf Google-Bewertungen antworten — Vorlagen und die Falle darin

Von Fabian Birk, Gründer von Zitio · zuletzt geprüft am 02. September 2026

Auf Bewertungen zu antworten lohnt sich: Es zeigt jedem späteren Leser, dass hinter dem Betrieb jemand sitzt, der zuhört. Der Teil ist unstrittig, und dafür braucht es keinen Ratgeber.

Was in den meisten Vorlagensammlungen fehlt, ist der zweite Teil: Eine öffentliche Antwort ist eine öffentliche Aussage darüber, wer bei Ihnen Kunde war. Sobald Sie „vielen Dank für Ihren Besuch am Dienstag" schreiben, haben Sie bestätigt, dass diese Person bei Ihnen war — und je nach Branche ist genau das das Problem, nicht der Ton der Antwort.

Antworten Sie über sich, nicht über den Kunden

Eine Antwort auf eine Bewertung ist eine Verarbeitung personenbezogener Daten und braucht wie jede andere eine Rechtsgrundlage (Art. 6 Abs. 1 DSGVO). Praktisch heißt das nicht, dass Sie schweigen müssen — es heißt, dass in die Antwort nicht hineingehört, was nur Sie und der Kunde wissen können:

• kein Name, wenn er nicht ohnehin im Profil steht
• keine Auftrags-, Rechnungs- oder Terminnummer
• kein Datum des Besuchs
• keine Inhalte aus Gesprächen, Mails oder Akten
• keine Richtigstellung nach dem Muster „bei Ihnen war es aber so …"

Das klingt nach Verzicht, ist aber praktisch ein Vorteil: Eine Antwort, die über den eigenen Betrieb spricht statt über den Bewertenden, wirkt auf Mitleser souveräner. Wer öffentlich Einzelheiten auspackt, gewinnt die Diskussion und verliert die nächsten fünf Kunden.

Drei Fälle, drei Antworten

Gute Bewertung

„Vielen Dank für die Bewertung — wir freuen uns sehr darüber. Es hilft uns, weil andere so eher einschätzen können, was sie bei uns erwartet. Wir geben es ans ganze Team weiter."

Kurz halten. Zwanzig Antworten mit demselben Textbaustein fallen auf — zwei, drei Fassungen abwechseln reicht, und mehr als drei Sätze liest ohnehin niemand.

Berechtigte Kritik

„Danke, dass Sie sich die Zeit genommen haben — das beschriebene Erlebnis ist nicht das, was wir uns vornehmen. Wir gehen dem intern nach. Wenn Sie mögen, melden Sie sich direkt bei uns unter [Adresse], dann klären wir es persönlich."

Der wichtigste Teil ist der Verweis nach innen. Damit steht öffentlich nur, dass Sie es ernst nehmen — die Einzelheiten bleiben, wo sie hingehören.

Bewertung, die Sie für falsch halten

„Wir können diese Schilderung nicht nachvollziehen und finden dazu keinen Vorgang bei uns. Falls hier eine Verwechslung vorliegt, melden Sie sich gern unter [Adresse] — wir schauen es uns an."

⚠️ Beachten Sie, was diese Antwort nicht tut: Sie behauptet nicht, die Person sei nie Kundin gewesen, und sie nennt keine Gegendarstellung. Beides wäre eine Aussage über eine bestimmte Person im öffentlichen Raum — und der eigentliche Hebel liegt ohnehin woanders (siehe unten).

Der Weg führt über das Portal, nicht über die Antwort

Gegen eine Bewertung von jemandem, der nie Kunde war, hilft keine Antwort — sondern eine Beanstandung beim Portal. Der Bundesgerichtshof hat dazu am 9. August 2022 entschieden (Az. VI ZR 1244/20):

• Die Rüge des Bewerteten, der Bewertung liege kein Kundenkontakt zugrunde, reicht grundsätzlich aus, um die Prüfpflicht des Portals auszulösen.
• Eine nähere Begründung schuldet der Bewertete nicht — er kann von außen gar nicht überprüfen, ob es den Kontakt gab.
• Das Portal muss die Beanstandung an den Verfasser weiterleiten. Bleibt eine substantiierte Reaktion in angemessener Frist aus, ist die Beanstandung als berechtigt anzusehen und der Eintrag zu löschen.

Praktisch heißt das: Der Satz „zu dieser Bewertung finden wir keinen Vorgang, es gab keinen Kundenkontakt" gehört in das Meldeformular des Portals — nicht in die öffentliche Antwort.

Praxen, Kanzleien, Steuerbüros: schon die Bestätigung ist das Problem

Wer einer beruflichen Schweigepflicht unterliegt — Ärztinnen, Zahnärzte, Psychotherapeutinnen, Anwälte, Steuerberaterinnen —, darf in einer öffentlichen Antwort nicht bestätigen, dass überhaupt ein Behandlungs- oder Mandatsverhältnis besteht. Auch dann nicht, wenn die bewertende Person es selbst geschrieben hat. Der Rahmen ist hier nicht die DSGVO, sondern § 203 StGB, und der stellt die Offenbarung unter Strafe.

Für diese Berufe bleibt die neutrale Form: ein allgemeiner Satz zur eigenen Arbeitsweise plus der Hinweis auf einen direkten Weg, ohne jeden Bezug zum Einzelfall. Der Weg über die Portal-Beanstandung bleibt offen — er läuft nicht öffentlich.

Aus demselben Grund richtet sich Zitio nicht an diese Berufe: Wenn eine Praxis uns Kontaktdaten übergeben würde, damit wir die Bewertungsanfrage verschicken, wäre das eine Offenbarung durch die Praxis — mit dem Risiko bei ihr, nicht bei uns.

Eine Gegenleistung dafür anbieten, dass jemand eine schlechte Bewertung zurückzieht, ist keine Verhandlung, sondern ein Wettbewerbsverstoß. Dasselbe gilt für gekaufte Bewertungen und für Verfahren, die unzufriedene Kunden vor der Bewertung aussortieren. Die Fundstellen dazu — UWG-Anhang Nr. 23b und 23c — stehen in Mehr Google-Bewertungen bekommen: was erlaubt ist und was nicht.

Wir sind keine Kanzlei, und das hier ist keine Rechtsberatung. Was oben steht, ist die Rechtslage, wie sie sich aus dem genannten BGH-Urteil und den einschlägigen Vorschriften ergibt — nachprüfbar über Aktenzeichen und Paragraf, damit Sie es nicht uns glauben müssen. Bei einer konkreten Auseinandersetzung um eine einzelne Bewertung gehört ein Anwalt dazu.

⚠️ Dieser Artikel trägt als einziger keine eigene Messzahl, sondern eine Rechtsgrundlage. Der Grund: Bewertungen sind der Teil unseres Produkts, zu dem wir schlicht noch keine eigenen Daten erhoben haben. Sobald es sie gibt, stehen sie hier — bis dahin behaupten wir nichts, was wir nicht belegen können.